Управління взаємовідносинами з клієнтами, широко відоме як CRM, є стратегічною структурою, яка керує взаємодією та стосунками з клієнтами та потенційними клієнтами. CRM-система допомагає організаціям покращити відносини з клієнтами, оптимізувати процеси та підвищити прибутковість. По суті, це інструмент, який централізує, спрощує, відстежує та вимірює всі взаємодії клієнтів у різних точках взаємодії на шляху клієнта.
Поява CRM: огляд її історії
Термін «Управління взаємовідносинами з клієнтами» (CRM) був вперше введений на початку 1990-х років. Початкова концепція полягала в тому, щоб дати підприємствам можливість ефективно зберігати контактну інформацію клієнтів. Згодом він розвивався, щоб охоплювати ширший спектр функцій, йдучи в ногу зі швидким прогресом інформаційних технологій.
У 1980-х роках бізнес-лідери почали наголошувати на цінності відносин із клієнтами. У цей час Роберт і Кейт Кестнбаум представили ідею маркетингу баз даних, яка включала аналіз даних клієнтів для цільової комунікації.
Перші належні системи CRM були розроблені в 1990-х роках з появою програмного забезпечення для планування ресурсів підприємства (ERP). Компанія Siebel Systems, заснована Томасом Сібелем у 1993 році, представила першу пакетну систему CRM. Siebel CRM швидко набула популярності серед великих корпорацій завдяки своїм надійним функціям і функціям.
Однак справжня революція в ландшафті CRM відбулася з впровадженням моделі програмного забезпечення як послуги (SaaS), яку Salesforce започаткувала в 1999 році. Вона перенесла CRM у хмару, забезпечивши універсальний доступ і подальше розширення функцій CRM для автоматизації відділу продажів, клієнтів послуги та бізнес-аналітика.
Вивчення CRM: розгадування рівнів
Системи CRM дозволяють підприємствам керувати відносинами зі своїми клієнтами за допомогою технологій. Таке управління охоплює весь життєвий цикл клієнта, починаючи від першої взаємодії або контакту до етапів покупки та після покупки. Системи CRM призначені для збирання даних про клієнтів з різних каналів, включаючи веб-сайт компанії, електронну пошту, соціальні мережі, чат, телефон тощо.
До основних компонентів CRM-системи відносяться:
- Управління контактами: Це передбачає збереження всієї контактної інформації клієнтів і запис взаємодій.
- Автоматизація продажів: Це стосується оптимізації та автоматизації повторюваних, трудомістких завдань у процесі продажу.
- Ведучий менеджмент: Це включає відстеження потенційних клієнтів і керування ними.
- Автоматизація робочого процесу: Це передбачає розробку та автоматизацію бізнес-процесів, пов’язаних із взаємовідносинами з клієнтами.
- Аналітика та звітність: Це інструменти для аналізу даних клієнтів і створення звітів.
- Автоматизація маркетингу: Це включає інструменти для автоматизації різних маркетингових завдань.
Аналіз основних функцій CRM
Ключові особливості системи CRM включають:
- Управління контактами та взаємодією: Зберігання контактної інформації клієнтів і відстеження взаємодії.
- Керування завданнями: Планування та відстеження завдань, пов’язаних із керуванням клієнтами.
- Управління продажами: Управління процесом продажів і командами продажів, а також відстеження цілей продажів і досягнень.
- Керування кампанією: Планування, проведення та моніторинг маркетингових кампаній.
- Звітність і аналітика: Створення звітів і проведення аналізу даних для прийняття обґрунтованих рішень.
- Можливості інтеграції: Інтеграція з іншими системами, такими як електронна пошта, соціальні мережі, ERP тощо.
Типи CRM: розподіл за категоріями
Системи CRM загалом можна розділити на три типи:
-
Операційна CRM: Зосереджено на автоматизації та покращенні процесів, пов’язаних із клієнтами та їх підтримки, таких як продажі, маркетинг і обслуговування.
-
Аналітичний CRM: Включає збір і аналіз даних клієнтів, щоб краще зрозуміти ринкові тенденції та бажання, потреби та поведінку клієнтів.
-
Спільна CRM: Також відомий як Strategic CRM, він полегшує обмін інформацією про клієнтів між різними бізнес-підрозділами, такими як продажі, маркетинг, технічна підтримка тощо.
| Тип CRM | Основний фокус | Ключові переваги |
|---|---|---|
| Оперативний | Автоматизація продажів, маркетингу та обслуговування | Оптимізує процеси роботи з клієнтами, підвищує ефективність |
| Аналітичний | Аналіз даних клієнтів | Надає розуміння, підтримує прийняття стратегічних рішень |
| Спільний | Обмін інформацією | Покращує загальне обслуговування клієнтів, створює можливості перехресних продажів |
Використання CRM: проблеми та рішення
Системи CRM, незважаючи на те, що вони безцінні, можуть становити труднощі. Серед поширених проблем:
-
Якість даних: Дані низької якості можуть перешкоджати ефективності системи CRM. Компанії повинні впроваджувати стратегії управління якістю даних, щоб забезпечити точну, послідовну та актуальну інформацію.
-
Прийняття користувачами: Співробітники можуть протидіяти використанню нової системи CRM. Забезпечення відповідного навчання та інформування про переваги системи може допомогти підвищити рівень усиновлення.
-
Системна інтеграція: Системи CRM часто потребують інтеграції з іншими системами, що може бути складним. Вибір CRM із надійними можливостями інтеграції може допомогти вирішити цю проблему.
Порівняння та характеристики CRM
Порівняння CRM із суміжними системами:
| система | призначення | особливості |
|---|---|---|
| CRM | Керує відносинами з клієнтами | Управління контактами, автоматизація продажів, керування потенційними клієнтами, автоматизація маркетингу |
| ERP (Планування ресурсів підприємства) | Керує бізнес-процесами | Фінанси, ланцюг поставок, операції, звітність, виробництво, HR |
| SCM (Управління ланцюгом поставок) | Керує операціями ланцюга постачання | Управління запасами, управління замовленнями, логістика, закупівлі, прогнозування попиту |
Характеристики CRM включають:
- Орієнтація на клієнта: Зосереджено на управлінні та покращенні відносин з клієнтами.
- На основі даних: Використовує дані клієнтів для прийняття рішень.
- Масштабований: Здатність розвиватися відповідно до потреб бізнесу.
- Доступно: Зазвичай доступний будь-де та будь-коли завдяки хмарним моделям.
- Інтегрований: Можливість підключення до інших бізнес-систем.
Майбутнє CRM: тенденції та технології
У майбутньому системи CRM стануть більш інтелектуальними та автоматизованими завдяки прогресу в області штучного інтелекту (AI), машинного навчання (ML), великих даних та Інтернету речей (IoT). Прогностична аналітика, чат-боти штучного інтелекту та персоналізований маркетинг – це деякі з потенційних майбутніх трендів у CRM.
CRM і проксі-сервери: незвичайна асоціація
Проксі-сервери можуть відігравати цікаву роль у контексті CRM. Наприклад, підприємства можуть використовувати проксі-сервери для проведення веб-скрейпінгу для збору даних з різних онлайн-джерел, які потім можна використовувати для збагачення своїх даних CRM для кращого розуміння клієнтів і цільового маркетингу.
Крім того, проксі-сервери можна використовувати для керування доступом і дозволами для користувачів CRM, підвищуючи безпеку системи.
Пов'язані посилання
Щоб отримати додаткові відомості про керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM), ви можете звернутися до таких ресурсів:
