Pengurusan Perhubungan Pelanggan, biasanya dikenali sebagai CRM, ialah rangka kerja strategik yang menguruskan interaksi dan perhubungan dengan pelanggan dan bakal pelanggan. Sistem CRM membantu organisasi meningkatkan hubungan pelanggan mereka, memperkemas proses dan meningkatkan keuntungan. Ini pada asasnya alat yang memusatkan, memudahkan, menjejak dan mengukur semua interaksi pelanggan merentas pelbagai titik sentuh dalam perjalanan pelanggan.
Kemunculan CRM: Tinjauan Sejarahnya
Istilah Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) pertama kali dicipta pada awal 1990-an. Konsep asal adalah untuk memberi perniagaan keupayaan untuk menyimpan maklumat hubungan pelanggan dengan berkesan. Dari masa ke masa, ia berkembang untuk merangkumi rangkaian fungsi yang lebih luas, seiring dengan kemajuan pesat dalam teknologi maklumat.
Pada tahun 1980-an, pemimpin perniagaan mula menekankan nilai hubungan dengan pelanggan. Pada masa ini, Robert dan Kate Kestnbaum memperkenalkan idea pemasaran pangkalan data, yang termasuk menganalisis data pelanggan untuk membuat komunikasi yang disasarkan.
Sistem CRM yang betul pertama telah dibangunkan pada tahun 1990-an dengan kemunculan perisian perancangan sumber perusahaan (ERP). Siebel Systems, yang diasaskan oleh Thomas Siebel pada tahun 1993, memperkenalkan sistem CRM berpakej pertama. Siebel CRM dengan cepat mendapat populariti di kalangan syarikat besar kerana ciri dan fungsinya yang mantap.
Walau bagaimanapun, revolusi sebenar dalam landskap CRM datang dengan pengenalan model Perisian sebagai Perkhidmatan (SaaS), yang dipelopori oleh Salesforce pada tahun 1999. Ia membawa CRM ke awan, membolehkan akses universal dan mengembangkan lagi fungsi CRM kepada automasi tenaga jualan, pelanggan perkhidmatan, dan analisis perniagaan.
Meneroka CRM: Membongkar Lapisan
Sistem CRM membenarkan perniagaan mengurus perhubungan dengan pelanggan mereka melalui penggunaan teknologi. Pengurusan ini merangkumi keseluruhan kitaran hayat pelanggan, bermula dari interaksi atau hubungan pertama, melalui peringkat pembelian dan selepas pembelian. Sistem CRM direka bentuk untuk menyusun data pelanggan daripada pelbagai saluran, termasuk tapak web syarikat, e-mel, media sosial, sembang langsung, telefon dan banyak lagi.
Komponen utama sistem CRM termasuk:
- Pengurusan Hubungan: Ini melibatkan menyimpan semua maklumat hubungan pelanggan dan merakam interaksi.
- Automasi Pasukan Jualan: Ini merujuk kepada memperkemas dan mengautomasikan tugasan yang berulang dan memakan masa dalam proses jualan.
- Pengurusan Utama: Ini termasuk menjejak dan mengurus bakal pelanggan.
- Automasi Aliran Kerja: Ini melibatkan mereka bentuk dan mengautomasikan proses perniagaan yang dikaitkan dengan hubungan pelanggan.
- Analitis dan Pelaporan: Ini adalah alat untuk menganalisis data pelanggan dan menjana laporan.
- Automasi Pemasaran: Ini termasuk alat untuk mengautomasikan pelbagai tugas pemasaran.
Menganalisis Ciri Utama CRM
Ciri-ciri utama sistem CRM termasuk:
- Pengurusan Hubungan dan Interaksi: Menyimpan maklumat hubungan pelanggan dan menjejaki interaksi.
- Pengurusan Tugas: Menjadualkan dan menjejaki tugas yang berkaitan dengan pengurusan pelanggan.
- Pengurusan jualan: Menguruskan proses jualan dan pasukan jualan, dan menjejaki sasaran dan pencapaian jualan.
- Pengurusan Kempen: Merancang, melaksanakan dan memantau kempen pemasaran.
- Pelaporan dan Analitis: Menjana laporan dan menjalankan analisis data untuk membuat keputusan termaklum.
- Keupayaan Integrasi: Mengintegrasikan dengan sistem lain seperti e-mel, media sosial, ERP, dll.
Jenis CRM: Pecahan Kategori
Sistem CRM secara amnya boleh dikategorikan kepada tiga jenis:
-
CRM Operasi: Fokus pada mengautomasikan dan meningkatkan proses yang dihadapi pelanggan dan sokongan pelanggan seperti jualan, pemasaran dan perkhidmatan.
-
CRM Analitik: Melibatkan pengumpulan dan menganalisis data pelanggan untuk lebih memahami arah aliran pasaran dan kehendak, keperluan dan tingkah laku pelanggan.
-
CRM kolaboratif: Juga dikenali sebagai Strategic CRM, ia memudahkan perkongsian maklumat pelanggan antara pelbagai unit perniagaan seperti jualan, pemasaran, sokongan teknikal, dll.
| Jenis CRM | Fokus utama | Faedah Utama |
|---|---|---|
| Operasi | Jualan, pemasaran dan automasi perkhidmatan | Menyelaraskan proses yang dihadapi pelanggan, meningkatkan kecekapan |
| Analitikal | Analisis data pelanggan | Memberi pandangan, menyokong pembuatan keputusan strategik |
| Kerjasama | Perkongsian maklumat | Meningkatkan perkhidmatan pelanggan secara keseluruhan, mewujudkan peluang jualan silang |
Menggunakan CRM: Cabaran dan Penyelesaian
Sistem CRM, walaupun tidak ternilai, boleh memberikan cabaran. Beberapa masalah biasa termasuk:
-
Kualiti Data: Data berkualiti rendah boleh menghalang keberkesanan sistem CRM. Perniagaan mesti melaksanakan strategi pengurusan kualiti data untuk memastikan maklumat yang tepat, konsisten dan terkini.
-
Penggunaan Pengguna: Pekerja mungkin menolak menggunakan sistem CRM baharu. Menyediakan latihan yang mencukupi dan menyampaikan faedah sistem boleh membantu meningkatkan kadar penerimaan.
-
Integrasi Sistem: Sistem CRM selalunya perlu disepadukan dengan sistem lain, yang boleh menjadi rumit. Memilih CRM dengan keupayaan penyepaduan yang mantap boleh membantu mengurangkan isu ini.
Perbandingan dan Ciri CRM
Membandingkan CRM dengan sistem berkaitan:
| Sistem | Tujuan | ciri-ciri |
|---|---|---|
| CRM | Menguruskan hubungan pelanggan | Pengurusan hubungan, automasi tenaga jualan, pengurusan utama, automasi pemasaran |
| ERP (Perancangan Sumber Perusahaan) | Menguruskan proses perniagaan | Kewangan, rantaian bekalan, operasi, pelaporan, pembuatan, HR |
| SCM (Pengurusan Rantaian Bekalan) | Menguruskan operasi rantaian bekalan | Pengurusan inventori, pengurusan pesanan, logistik, perolehan, ramalan permintaan |
Ciri-ciri CRM termasuk:
- Berpusatkan pelanggan: Fokus pada mengurus dan menambah baik perhubungan pelanggan.
- dipacu data: Menggunakan data pelanggan untuk membuat keputusan.
- Boleh skala: Mampu berkembang dengan keperluan perniagaan.
- Boleh diakses: Biasanya tersedia di mana-mana, pada bila-bila masa disebabkan model berasaskan awan.
- bersepadu: Mampu berhubung dengan sistem perniagaan lain.
Masa Depan CRM: Trend dan Teknologi
Memandang ke hadapan, sistem CRM bersedia untuk menjadi lebih pintar dan automatik berkat kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), data besar dan Internet Perkara (IoT). Analitik ramalan, chatbots AI dan pemasaran diperibadikan ialah beberapa aliran masa depan yang berpotensi dalam CRM.
CRM dan Pelayan Proksi: Persatuan Luar Biasa
Pelayan proksi boleh memainkan peranan yang menarik dalam konteks CRM. Sebagai contoh, perniagaan mungkin menggunakan pelayan proksi untuk menjalankan pengikisan web bagi pengumpulan data daripada sumber dalam talian yang berbeza, yang kemudiannya boleh digunakan untuk memperkayakan data CRM mereka untuk pemahaman pelanggan yang lebih baik dan pemasaran yang disasarkan.
Selain itu, pelayan proksi boleh digunakan untuk mengurus akses dan kebenaran untuk pengguna CRM, meningkatkan keselamatan sistem.
Pautan berkaitan
Untuk mendapatkan maklumat lanjut tentang Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM), anda boleh merujuk kepada sumber berikut:
