การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า CRM เป็นกรอบการทำงานเชิงกลยุทธ์ที่จัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้องค์กรปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการ และเพิ่มผลกำไร โดยพื้นฐานแล้วเป็นเครื่องมือที่รวมศูนย์ ลดความซับซ้อน ติดตาม และวัดผลการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า

การเกิดขึ้นของ CRM: ภาพรวมประวัติความเป็นมา

คำว่า Customer Relations Management (CRM) ได้รับการประกาศเกียรติคุณครั้งแรกในต้นปี 1990 แนวคิดดั้งเดิมคือการทำให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลาผ่านไป มีการพัฒนาให้ครอบคลุมฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลายมากขึ้น ตามความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ

ในช่วงทศวรรษ 1980 ผู้นำทางธุรกิจเริ่มเน้นย้ำถึงคุณค่าของความสัมพันธ์กับลูกค้า ในช่วงเวลานี้ Robert และ Kate Kestnbaum ได้แนะนำแนวคิดของการตลาดฐานข้อมูล ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำการสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมาย

ระบบ CRM ที่เหมาะสมระบบแรกได้รับการพัฒนาในปี 1990 โดยมีซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เกิดขึ้น Siebel Systems ก่อตั้งโดย Thomas Siebel ในปี 1993 ได้เปิดตัวระบบ CRM แบบแพ็คเกจระบบแรก Siebel CRM ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในหมู่องค์กรขนาดใหญ่เนื่องจากคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานที่แข็งแกร่ง

อย่างไรก็ตาม การปฏิวัติที่แท้จริงในภูมิทัศน์ CRM มาพร้อมกับการเปิดตัวโมเดลซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) ซึ่งบุกเบิกโดย Salesforce ในปี 1999 โดยได้นำ CRM ไปสู่ระบบคลาวด์ ทำให้เข้าถึงได้ในระดับสากล และขยายฟังก์ชันการทำงานของ CRM ไปสู่ระบบการขายอัตโนมัติ ลูกค้า บริการและการวิเคราะห์ธุรกิจ

สำรวจ CRM: เปิดเผยเลเยอร์

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยี การจัดการนี้ครอบคลุมวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด เริ่มตั้งแต่การโต้ตอบหรือการติดต่อครั้งแรก จนถึงขั้นตอนการซื้อและหลังการซื้อ ระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ของบริษัท อีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด โทรศัพท์ และอื่นๆ

ส่วนประกอบหลักของระบบ CRM ประกอบด้วย:

• การจัดการการติดต่อ: ซึ่งเกี่ยวข้องกับการจัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้าทั้งหมดและบันทึกการโต้ตอบ
• ระบบการขายอัตโนมัติ: นี่หมายถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพและการทำงานอัตโนมัติที่ซ้ำซากและใช้เวลานานในกระบวนการขาย
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย: ซึ่งรวมถึงการติดตามและการจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ: สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการออกแบบและทำให้กระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์และการรายงาน: สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและสร้างรายงาน
• ระบบการตลาดอัตโนมัติ: ซึ่งรวมถึงเครื่องมือสำหรับการทำงานด้านการตลาดต่างๆ โดยอัตโนมัติ

การวิเคราะห์คุณสมบัติที่สำคัญของ CRM

คุณสมบัติที่สำคัญของระบบ CRM ได้แก่ :

• การจัดการการติดต่อและการโต้ตอบ: การจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและการติดตามการโต้ตอบ
• การจัดการงาน: การจัดกำหนดการและติดตามงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการลูกค้า
• การจัดการการขาย: การจัดการกระบวนการขายและทีมขาย และติดตามเป้าหมายการขายและความสำเร็จ
• การจัดการแคมเปญ: การวางแผน ดำเนินการ และติดตามแคมเปญการตลาด
• การรายงานและการวิเคราะห์: การสร้างรายงานและดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล
• ความสามารถในการบูรณาการ: บูรณาการกับระบบอื่น ๆ เช่น อีเมล, โซเชียลมีเดีย, ERP เป็นต้น

ประเภทของ CRM: การแบ่งตามหมวดหมู่

โดยทั่วไประบบ CRM สามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภท:

1. CRM การดำเนินงาน: มุ่งเน้นไปที่การทำให้เป็นอัตโนมัติและปรับปรุงกระบวนการพบปะกับลูกค้าและสนับสนุนลูกค้า เช่น การขาย การตลาด และการบริการ

2. CRM เชิงวิเคราะห์: เกี่ยวข้องกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มของตลาดและความต้องการ ความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

3. CRM การทำงานร่วมกัน: หรือที่รู้จักกันในชื่อ Strategic CRM ซึ่งอำนวยความสะดวกในการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ เช่น การขาย การตลาด การสนับสนุนทางเทคนิค ฯลฯ

การใช้ CRM: ความท้าทายและแนวทางแก้ไข

ระบบ CRM แม้จะมีคุณค่า แต่ก็สามารถนำเสนอความท้าทายได้ ปัญหาทั่วไปบางประการ ได้แก่:

• คุณภาพของข้อมูล: ข้อมูลที่มีคุณภาพต่ำสามารถขัดขวางประสิทธิภาพของระบบ CRM ธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์การจัดการคุณภาพข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความถูกต้อง สม่ำเสมอ และทันสมัย

• การยอมรับของผู้ใช้: พนักงานอาจต่อต้านการใช้ระบบ CRM ใหม่ การให้การฝึกอบรมที่เพียงพอและการสื่อสารถึงประโยชน์ของระบบสามารถช่วยปรับปรุงอัตราการนำไปใช้ได้

• ระบบบูรณาการ: ระบบ CRM มักจะจำเป็นต้องบูรณาการเข้ากับระบบอื่นๆ ซึ่งอาจซับซ้อนได้ การเลือก CRM ที่มีความสามารถในการบูรณาการที่แข็งแกร่งสามารถช่วยบรรเทาปัญหานี้ได้

การเปรียบเทียบและลักษณะของ CRM

การเปรียบเทียบ CRM กับระบบที่เกี่ยวข้อง:

คุณลักษณะ CRM ประกอบด้วย:

• ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: มุ่งเน้นการจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
• ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ใช้ข้อมูลลูกค้าในการตัดสินใจ
• ปรับขนาดได้: สามารถเติบโตไปพร้อมกับความต้องการทางธุรกิจ
• เข้าถึงได้: โดยทั่วไปจะใช้ได้ทุกที่ทุกเวลาเนื่องจากโมเดลบนคลาวด์
• แบบบูรณาการ: สามารถเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจอื่นๆได้

อนาคตของ CRM: แนวโน้มและเทคโนโลยี

เมื่อมองไปข้างหน้า ระบบ CRM พร้อมที่จะมีความชาญฉลาดและเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ต้องขอบคุณความก้าวหน้าในด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ข้อมูลขนาดใหญ่ และอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT) การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ แชทบอท AI และการตลาดเฉพาะบุคคลคือแนวโน้มบางส่วนที่อาจเกิดขึ้นใน CRM ในอนาคต

CRM และพร็อกซีเซิร์ฟเวอร์: การเชื่อมโยงที่ผิดปกติ

พร็อกซีเซิร์ฟเวอร์สามารถมีบทบาทที่น่าสนใจในบริบทของ CRM ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจใช้พร็อกซีเซิร์ฟเวอร์เพื่อดำเนินการรวบรวมข้อมูลเว็บเพื่อรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลออนไลน์ต่างๆ ซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มคุณค่าข้อมูล CRM เพื่อความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้นและการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย

นอกจากนี้ สามารถใช้พร็อกซีเซิร์ฟเวอร์เพื่อจัดการการเข้าถึงและการอนุญาตสำหรับผู้ใช้ CRM ซึ่งช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้กับระบบ

ลิงก์ที่เกี่ยวข้อง

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คุณสามารถอ้างอิงถึงแหล่งข้อมูลต่อไปนี้:

1. Gartner: บทวิจารณ์ซอฟต์แวร์ CRM
2. Salesforce: CRM คืออะไร
3. Microsoft Dynamics 365: ภาพรวม CRM
4. คู่มือ Zoho CRM
5. HubSpot: สุดยอดคู่มือสำหรับ CRM