첫 번째 과제는 어디에 노력을 집중해야 하는지 이해하는 것입니다. 기존 미디어 매체부터 Twitter, Facebook과 같은 소셜 미디어 채널에 이르기까지 다양한 리뷰와 댓글 소스가 있습니다. 어떤 소스가 가장 많은 관심을 받아야 하는지 결정하는 것은 어려울 수 있습니다. 또한 각 소스에는 고객 피드백에 응답하기 위한 서로 다른 규칙과 절차가 있으므로 기업이 검토 모니터링 기술 및 프로세스의 최신 개발 사항을 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다.
두 번째 과제는 부정적인 리뷰나 불만 사항을 적절하게 처리하는 것입니다. 고객이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 부정적인 리뷰나 불만 사항을 남길 경우, 귀하의 평판이 더 이상 손상되지 않도록 신속하고 전문적으로 대응하는 것이 중요합니다. 이상적으로는 원본 게시물을 공개 보기에서 제거하거나 필요한 경우 문제를 다른 곳으로 에스컬레이션하는 등의 조치를 취하기 전에 원본 게시물에서 제기된 문제를 해결하는 것이 좋습니다.
마지막으로, 여러 플랫폼에 걸쳐 들어오는 모든 리뷰와 댓글을 한 번에 파악해야 하는 문제도 있습니다. 특히 이전에 귀하의 비즈니스와 상호작용한 적이 없는 고객으로부터 오는 경우라면 더욱 그렇습니다! 이 프로세스를 효율적으로 관리하려면 기업은 온라인 고객 피드백을 모니터링하기 위해 특별히 설계된 강력한 소프트웨어 솔루션에 투자해야 합니다. 감정 분석과 같은 도구는 고객이 특정 제품 또는 서비스 제공에 대한 경험에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이 데이터를 정기적으로 수집함으로써 기업은 일화적인 증거에만 의존하기보다는 실제 고객 경험을 바탕으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다!