El primer desafío es comprender dónde centrar sus esfuerzos. Hay muchas fuentes de reseñas y comentarios, desde medios de comunicación tradicionales hasta canales de redes sociales como Twitter y Facebook. Puede resultar difícil determinar qué fuentes deberían recibir la mayor atención. Además, cada fuente tiene reglas y procedimientos diferentes para responder a los comentarios de los clientes, lo que hace que sea importante que las empresas se mantengan actualizadas sobre los últimos avances en tecnología y procesos de monitoreo de revisiones.
El segundo desafío es gestionar adecuadamente las críticas o quejas negativas. Cuando un cliente deja una reseña negativa o una queja sobre su marca en línea, es esencial que responda de manera rápida y profesional para no dañar aún más su reputación. Lo ideal sería abordar cualquier problema planteado en la publicación original antes de tomar medidas como eliminarla de la vista pública o derivar el problema a otra parte si es necesario.
Finalmente, también existe el problema de estar al tanto de todas las reseñas y comentarios entrantes en múltiples plataformas a la vez, ¡especialmente si provienen de clientes que nunca antes han interactuado con su empresa! Para ayudar a gestionar este proceso de manera eficiente, las empresas deben invertir en potentes soluciones de software diseñadas específicamente para monitorear los comentarios de los clientes en línea; herramientas como el análisis de sentimientos pueden proporcionar información valiosa sobre cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia con una oferta de producto o servicio en particular. Al recopilar estos datos con regularidad a lo largo del tiempo, las empresas pueden tomar decisiones informadas basadas en experiencias reales de los clientes en lugar de confiar únicamente en evidencia anecdótica.