最初の課題は、どこに重点を置くべきかを理解することです。従来のメディアから Twitter や Facebook などのソーシャル メディア チャネルまで、レビューやコメントのソースは数多くあります。どのソースに最も注意を払うべきかを判断するのは難しい場合があります。さらに、ソースごとに顧客からのフィードバックへの対応に関するルールと手順が異なるため、企業はレビュー監視テクノロジーとプロセスの最新の動向を把握しておくことが重要です。
2 つ目の課題は、否定的なレビューや苦情に適切に対処することです。顧客がブランドについて否定的なレビューや苦情をオンラインで残した場合、評判をさらに損なわないように、迅速かつ専門的に対応することが重要です。理想的には、元の投稿で提起された問題に対処してから、公開ビューから削除したり、必要に応じて問題を他の場所にエスカレーションするなどの措置を講じます。
最後に、複数のプラットフォームから同時に届くすべてのレビューやコメントを把握するという問題もあります。特に、これまでビジネスと関わりを持ったことのない顧客からのレビューやコメントの場合はなおさらです。このプロセスを効率的に管理するために、企業はオンラインの顧客フィードバックを監視するために特別に設計された強力なソフトウェア ソリューションに投資する必要があります。感情分析などのツールは、顧客が特定の製品やサービスの提供についてどのように感じているかについて貴重な洞察を提供します。このデータを定期的に長期間収集することで、企業は逸話的な証拠だけに頼るのではなく、実際の顧客体験に基づいて情報に基づいた決定を下すことができます。