ग्राहक संबंध प्रबंधन, जिसे आमतौर पर सीआरएम के रूप में जाना जाता है, एक रणनीतिक ढांचा है जो ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत और संबंधों का प्रबंधन करता है। सीआरएम प्रणाली संगठनों को अपने ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने, प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और लाभप्रदता बढ़ाने में मदद करती है। यह अनिवार्य रूप से एक उपकरण है जो ग्राहक की यात्रा में विभिन्न टचप्वाइंट पर सभी ग्राहक इंटरैक्शन को केंद्रीकृत, सरल, ट्रैक और मापता है।
सीआरएम का उद्भव: इसके इतिहास पर एक नज़र
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) शब्द पहली बार 1990 के दशक की शुरुआत में गढ़ा गया था। मूल अवधारणा व्यवसायों को ग्राहक संपर्क जानकारी को प्रभावी ढंग से संग्रहीत करने की क्षमता प्रदान करना था। समय के साथ, यह सूचना प्रौद्योगिकी में तेजी से प्रगति के साथ तालमेल रखते हुए, कार्यात्मकताओं की एक विस्तृत श्रृंखला को कवर करने के लिए विकसित हुआ।
1980 के दशक में, व्यापारिक नेताओं ने ग्राहकों के साथ संबंधों के मूल्य पर जोर देना शुरू कर दिया। इस समय के दौरान, रॉबर्ट और केट केस्टनबाम ने डेटाबेस मार्केटिंग का विचार पेश किया, जिसमें लक्षित संचार करने के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना शामिल था।
पहला उचित सीआरएम सिस्टम 1990 के दशक में एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग (ईआरपी) सॉफ्टवेयर के आगमन के साथ विकसित किया गया था। 1993 में थॉमस सीबेल द्वारा स्थापित सीबेल सिस्टम्स ने पहला पैकेज्ड सीआरएम सिस्टम पेश किया। साइबेल सीआरएम ने अपनी मजबूत विशेषताओं और कार्यक्षमताओं के कारण बड़े निगमों के बीच तेजी से लोकप्रियता हासिल की।
हालाँकि, CRM परिदृश्य में वास्तविक क्रांति एक सेवा के रूप में सॉफ़्टवेयर (SaaS) मॉडल की शुरुआत के साथ आई, जिसकी शुरुआत 1999 में Salesforce द्वारा की गई थी। इसने CRM को क्लाउड पर ले लिया, सार्वभौमिक पहुंच को सक्षम किया और बिक्री बल स्वचालन, ग्राहक के लिए CRM कार्यक्षमताओं का और विस्तार किया। सेवाएँ, और व्यवसाय विश्लेषण।
सीआरएम की खोज: परतें खोलना
सीआरएम सिस्टम व्यवसायों को प्रौद्योगिकी के उपयोग के माध्यम से अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। यह प्रबंधन पहली बातचीत या संपर्क से शुरू होकर खरीदारी और खरीदारी के बाद के चरणों तक पूरे ग्राहक जीवनचक्र को फैलाता है। सीआरएम सिस्टम को कंपनी की वेबसाइट, ईमेल, सोशल मीडिया, लाइव चैट, टेलीफोन और अन्य सहित विभिन्न चैनलों से ग्राहक डेटा संकलित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
CRM प्रणाली के मुख्य घटकों में शामिल हैं:
- संपर्क प्रबंधन: इसमें सभी ग्राहक संपर्क जानकारी संग्रहीत करना और बातचीत रिकॉर्ड करना शामिल है।
- बिक्री बल स्वचालन: इसका तात्पर्य बिक्री प्रक्रिया में दोहराए जाने वाले, समय लेने वाले कार्यों को सुव्यवस्थित और स्वचालित करना है।
- नेतृत्व प्रबंधन: इसमें संभावित ग्राहकों पर नज़र रखना और उन्हें प्रबंधित करना शामिल है।
- वर्कफ़्लो स्वचालन: इसमें ग्राहक संबंधों से जुड़ी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को डिजाइन करना और स्वचालित करना शामिल है।
- विश्लेषिकी और रिपोर्टिंग: ये ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने और रिपोर्ट तैयार करने के उपकरण हैं।
- विपणन स्वचालन: इसमें विभिन्न विपणन कार्यों को स्वचालित करने के लिए उपकरण शामिल हैं।
सीआरएम की प्रमुख विशेषताओं का विश्लेषण
CRM प्रणाली की प्रमुख विशेषताओं में शामिल हैं:
- संपर्क और सहभागिता प्रबंधन: ग्राहक संपर्क जानकारी संग्रहीत करना और बातचीत पर नज़र रखना।
- कार्य प्रबंधन: ग्राहक प्रबंधन से संबंधित कार्यों का निर्धारण और ट्रैकिंग।
- बिक्री प्रबंधन: बिक्री प्रक्रिया और बिक्री टीमों का प्रबंधन करना, और बिक्री लक्ष्यों और उपलब्धियों पर नज़र रखना।
- अभियान प्रबंधन: विपणन अभियानों की योजना बनाना, क्रियान्वित करना और निगरानी करना।
- रिपोर्टिंग और विश्लेषण: सूचित निर्णय लेने के लिए रिपोर्ट तैयार करना और डेटा विश्लेषण करना।
- एकीकरण क्षमताएँ: अन्य प्रणालियों जैसे ईमेल, सोशल मीडिया, ईआरपी, आदि के साथ एकीकरण।
सीआरएम के प्रकार: एक श्रेणीबद्ध विश्लेषण
सीआरएम सिस्टम को आम तौर पर तीन प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:
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परिचालन सीआरएम: बिक्री, विपणन और सेवा जैसी ग्राहक-सामना और ग्राहक-सहायक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने और बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करता है।
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विश्लेषणात्मक सीआरएम: इसमें बाज़ार के रुझान और ग्राहकों की चाहतों, ज़रूरतों और व्यवहारों को बेहतर ढंग से समझने के लिए ग्राहक डेटा एकत्र करना और उसका विश्लेषण करना शामिल है।
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सहयोगात्मक सीआरएम: स्ट्रैटेजिक सीआरएम के रूप में भी जाना जाता है, यह बिक्री, विपणन, तकनीकी सहायता इत्यादि जैसी विभिन्न व्यावसायिक इकाइयों के बीच ग्राहक जानकारी साझा करने की सुविधा प्रदान करता है।
| सीआरएम का प्रकार | मुख्य सकेंद्रित | मुख्य लाभ |
|---|---|---|
| आपरेशनल | बिक्री, विपणन और सेवा स्वचालन | ग्राहक-सामना करने वाली प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करता है, दक्षता बढ़ाता है |
| विश्लेषणात्मक | ग्राहक डेटा विश्लेषण | अंतर्दृष्टि प्रदान करता है, रणनीतिक निर्णय लेने का समर्थन करता है |
| सहयोगात्मक | जानकारी साझाकरण | समग्र ग्राहक सेवा को बढ़ाता है, क्रॉस-सेलिंग के अवसर पैदा करता है |
सीआरएम का उपयोग: चुनौतियाँ और समाधान
सीआरएम प्रणालियां अमूल्य होते हुए भी चुनौतियां पेश कर सकती हैं। कुछ सामान्य समस्याओं में शामिल हैं:
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आधार सामग्री की गुणवत्ता: खराब गुणवत्ता वाला डेटा CRM प्रणाली की प्रभावशीलता में बाधा बन सकता है। व्यवसायों को सटीक, सुसंगत और अद्यतन जानकारी सुनिश्चित करने के लिए डेटा गुणवत्ता प्रबंधन रणनीतियों को लागू करना चाहिए।
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उपयोगकर्ता को अपनाना: कर्मचारी नई सीआरएम प्रणाली का उपयोग करने का विरोध कर सकते हैं। पर्याप्त प्रशिक्षण प्रदान करने और सिस्टम के लाभों को संप्रेषित करने से गोद लेने की दर में सुधार करने में मदद मिल सकती है।
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प्रणाली एकीकरण: सीआरएम सिस्टम को अक्सर अन्य सिस्टम के साथ एकीकृत करने की आवश्यकता होती है, जो जटिल हो सकता है। मजबूत एकीकरण क्षमताओं वाला सीआरएम चुनने से इस समस्या को कम करने में मदद मिल सकती है।
सीआरएम की तुलना और विशेषताएं
संबंधित प्रणालियों के साथ सीआरएम की तुलना करना:
| प्रणाली | उद्देश्य | विशेषताएँ |
|---|---|---|
| सीआरएम | ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करता है | संपर्क प्रबंधन, बिक्री बल स्वचालन, लीड प्रबंधन, विपणन स्वचालन |
| ईआरपी (एंटरप्राइज़ रिसोर्स प्लानिंग) | व्यावसायिक प्रक्रियाओं का प्रबंधन करता है | वित्त, आपूर्ति श्रृंखला, संचालन, रिपोर्टिंग, विनिर्माण, मानव संसाधन |
| एससीएम (आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन) | आपूर्ति श्रृंखला संचालन का प्रबंधन करता है | इन्वेंटरी प्रबंधन, ऑर्डर प्रबंधन, रसद, खरीद, मांग का पूर्वानुमान |
सीआरएम विशेषताओं में शामिल हैं:
- ग्राहक केंद्रित: ग्राहक संबंधों के प्रबंधन और सुधार पर ध्यान केंद्रित किया गया।
- डेटा-संचालित: निर्णय लेने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करता है।
- मापनीय: व्यावसायिक आवश्यकताओं के साथ बढ़ने में सक्षम।
- पहुंच योग्य: क्लाउड-आधारित मॉडल के कारण आमतौर पर कहीं भी, कभी भी उपलब्ध होता है।
- एकीकृत: अन्य व्यावसायिक प्रणालियों से जुड़ने में सक्षम।
सीआरएम का भविष्य: रुझान और प्रौद्योगिकियां
आगे देखते हुए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई), मशीन लर्निंग (एमएल), बिग डेटा और इंटरनेट ऑफ थिंग्स (आईओटी) में प्रगति के कारण सीआरएम सिस्टम अधिक बुद्धिमान और स्वचालित बनने की ओर अग्रसर हैं। पूर्वानुमानित विश्लेषण, एआई चैटबॉट और वैयक्तिकृत मार्केटिंग सीआरएम में भविष्य के कुछ संभावित रुझान हैं।
सीआरएम और प्रॉक्सी सर्वर: एक असामान्य एसोसिएशन
CRM के संदर्भ में प्रॉक्सी सर्वर एक दिलचस्प भूमिका निभा सकते हैं। उदाहरण के लिए, व्यवसाय विभिन्न ऑनलाइन स्रोतों से डेटा संग्रह के लिए वेब स्क्रैपिंग करने के लिए प्रॉक्सी सर्वर का उपयोग कर सकते हैं, जिसका उपयोग बेहतर ग्राहक समझ और लक्षित विपणन के लिए अपने सीआरएम डेटा को समृद्ध करने के लिए किया जा सकता है।
इसके अतिरिक्त, सिस्टम की सुरक्षा को बढ़ाते हुए, CRM उपयोगकर्ताओं के लिए पहुंच और अनुमतियों को प्रबंधित करने के लिए प्रॉक्सी सर्वर का उपयोग किया जा सकता है।
सम्बंधित लिंक्स
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के बारे में अधिक जानकारी के लिए, आप निम्नलिखित संसाधनों का संदर्भ ले सकते हैं:
