第一个挑战是了解应将精力集中在哪里。评论和评论的来源有很多,从传统媒体到 Twitter 和 Facebook 等社交媒体渠道。确定哪些来源应该受到最多关注可能很困难。此外,每个来源都有不同的规则和程序来响应客户反馈,这使得企业了解审查监控技术和流程的最新发展非常重要。
第二个挑战是适当处理负面评论或投诉。当客户在网上对您的品牌留下负面评论或投诉时,您必须快速、专业地做出回应,以免进一步损害您的声誉。理想情况下,您应该先解决原始帖子中提出的任何问题,然后再采取措施,例如将其从公众视野中删除或在必要时将问题升级到其他地方。
最后,还存在同时掌握跨多个平台的所有传入评论和评论的问题 - 特别是如果这些评论来自以前从未与您的企业互动过的客户!为了帮助有效管理这一流程,企业必须投资专门为监控在线客户反馈而设计的强大软件解决方案——情绪分析等工具可以提供有价值的见解,了解客户对特定产品或服务的体验的感受。通过定期收集这些数据,公司可以根据真实的客户体验做出明智的决策,而不是仅仅依赖轶事证据!