Il Customer Relationship Management, comunemente noto come CRM, \u00e8 un framework strategico che gestisce le interazioni e le relazioni con clienti e potenziali clienti. Un sistema CRM aiuta le organizzazioni a migliorare le relazioni con i clienti, semplificare i processi e aumentare la redditivit\u00e0. \u00c8 essenzialmente uno strumento che centralizza, semplifica, traccia e misura tutte le interazioni dei clienti attraverso i vari punti di contatto nel percorso del cliente.<\/p>\n
Il termine Customer Relationship Management (CRM) \u00e8 stato coniato per la prima volta agli inizi degli anni \u201990. L'idea originale era quella di dare alle aziende la possibilit\u00e0 di archiviare le informazioni di contatto dei clienti in modo efficace. Nel corso del tempo si \u00e8 evoluto fino a coprire una gamma pi\u00f9 ampia di funzionalit\u00e0, tenendo il passo con il rapido progresso della tecnologia dell'informazione.<\/p>\n
Negli anni \u201980, i leader aziendali iniziarono a enfatizzare il valore delle relazioni con i clienti. Durante questo periodo, Robert e Kate Kestnbaum introdussero l'idea del database marketing, che prevedeva l'analisi dei dati dei clienti per effettuare comunicazioni mirate.<\/p>\n
I primi veri e propri sistemi CRM sono stati sviluppati negli anni \u201990 con l\u2019avvento del software ERP (Enterprise Resource Planning). Siebel Systems, fondata da Thomas Siebel nel 1993, ha introdotto il primo sistema CRM in pacchetto. Siebel CRM ha rapidamente guadagnato popolarit\u00e0 tra le grandi aziende per le sue robuste caratteristiche e funzionalit\u00e0.<\/p>\n
Tuttavia, la vera rivoluzione nel panorama CRM \u00e8 arrivata con l\u2019introduzione del modello Software as a Service (SaaS), introdotto da Salesforce nel 1999. Ha portato il CRM nel cloud, consentendo l\u2019accesso universale ed espandendo ulteriormente le funzionalit\u00e0 CRM all\u2019automazione della forza vendita, alla gestione dei clienti servizi e analisi aziendale.<\/p>\n
I sistemi CRM consentono alle aziende di gestire le relazioni con i propri clienti attraverso l'uso della tecnologia. Questa gestione abbraccia l'intero ciclo di vita del cliente, a partire dalla prima interazione o contatto, passando per le fasi di acquisto e post-acquisto. I sistemi CRM sono progettati per raccogliere dati sui clienti da vari canali, tra cui il sito Web dell'azienda, la posta elettronica, i social media, la chat dal vivo, il telefono e altro ancora.<\/p>\n
I componenti principali di un sistema CRM includono:<\/p>\n
Le caratteristiche principali di un sistema CRM includono:<\/p>\n
I sistemi CRM possono generalmente essere classificati in tre tipologie:<\/p>\n
CRM operativo:<\/strong> Si concentra sull'automazione e sul miglioramento dei processi rivolti al cliente e di supporto al cliente come vendite, marketing e assistenza.<\/p>\n<\/li>\n CRM analitico:<\/strong> Implica la raccolta e l'analisi dei dati dei clienti per comprendere meglio le tendenze del mercato e i desideri, i bisogni e i comportamenti dei clienti.<\/p>\n<\/li>\n CRM collaborativo:<\/strong> Conosciuto anche come CRM strategico, facilita la condivisione delle informazioni sui clienti tra varie unit\u00e0 aziendali come vendite, marketing, supporto tecnico, ecc.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n