Customer Relationship Management, com\u00fanmente conocido como CRM, es un marco estrat\u00e9gico que gestiona las interacciones y relaciones con clientes y clientes potenciales. Un sistema CRM ayuda a las organizaciones a mejorar sus relaciones con los clientes, optimizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Es esencialmente una herramienta que centraliza, simplifica, rastrea y mide todas las interacciones del cliente en varios puntos de contacto en el recorrido del cliente.<\/p>\n
El t\u00e9rmino Customer Relationship Management (CRM) se acu\u00f1\u00f3 por primera vez a principios de los a\u00f1os 90. El concepto original era brindar a las empresas la capacidad de almacenar informaci\u00f3n de contacto de los clientes de manera efectiva. Con el tiempo, evolucion\u00f3 para cubrir una gama m\u00e1s amplia de funcionalidades, manteniendo el ritmo del r\u00e1pido progreso de la tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n.<\/p>\n
En la d\u00e9cada de 1980, los l\u00edderes empresariales comenzaron a enfatizar el valor de las relaciones con los clientes. Durante este tiempo, Robert y Kate Kestnbaum introdujeron la idea del marketing de bases de datos, que inclu\u00eda el an\u00e1lisis de los datos de los clientes para realizar comunicaciones espec\u00edficas.<\/p>\n
Los primeros sistemas CRM adecuados se desarrollaron en la d\u00e9cada de 1990 con la llegada del software de planificaci\u00f3n de recursos empresariales (ERP). Siebel Systems, fundada por Thomas Siebel en 1993, present\u00f3 el primer sistema CRM empaquetado. Siebel CRM r\u00e1pidamente gan\u00f3 popularidad entre las grandes corporaciones por sus s\u00f3lidas caracter\u00edsticas y funcionalidades.<\/p>\n
Sin embargo, la verdadera revoluci\u00f3n en el panorama de CRM se produjo con la introducci\u00f3n del modelo de software como servicio (SaaS), del que Salesforce fue pionero en 1999. Llev\u00f3 CRM a la nube, permitiendo el acceso universal y ampliando a\u00fan m\u00e1s las funcionalidades de CRM para la automatizaci\u00f3n de la fuerza de ventas, atenci\u00f3n al cliente. servicios y an\u00e1lisis de negocios.<\/p>\n
Los sistemas CRM permiten a las empresas gestionar las relaciones con sus clientes mediante el uso de tecnolog\u00eda. Esta gesti\u00f3n abarca todo el ciclo de vida del cliente, desde la primera interacci\u00f3n o contacto, pasando por las etapas de compra y poscompra. Los sistemas CRM est\u00e1n dise\u00f1ados para recopilar datos de clientes de varios canales, incluido el sitio web de la empresa, el correo electr\u00f3nico, las redes sociales, el chat en vivo, el tel\u00e9fono y m\u00e1s.<\/p>\n
Los principales componentes de un sistema CRM incluyen:<\/p>\n
Las caracter\u00edsticas clave de un sistema CRM incluyen:<\/p>\n
Los sistemas CRM generalmente se pueden clasificar en tres tipos:<\/p>\n
CRM operativo:<\/strong> Se centra en automatizar y mejorar los procesos de atenci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente, como ventas, marketing y servicio.<\/p>\n<\/li>\n CRM anal\u00edtico:<\/strong> Implica recopilar y analizar datos de los clientes para comprender mejor las tendencias del mercado y los deseos, necesidades y comportamientos de los clientes.<\/p>\n<\/li>\n CRM colaborativo:<\/strong> Tambi\u00e9n conocido como CRM estrat\u00e9gico, facilita compartir informaci\u00f3n del cliente entre varias unidades de negocio como ventas, marketing, soporte t\u00e9cnico, etc.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n